• Почему я проиграл(-а) спор?

    Чтобы обеспечить безопасность нашей платформы, при открытии спора мы привлекаем модераторов к его решению. Наши модераторы выступают в роли беспристрастных судей и решают, какая сторона выиграла спор.

    Пользователь может проиграть спор по нескольким причинам: 

    • Пользователь не предоставил требуемые доказательства в течение 12 часов после открытия спора.
    • Подозрительная торговая активность
    • Пользователь не предоставил ID/хеш транзакции
    • Покупатель или продавец не предоставил PDF-выписку с банковского счета или онлайн аккаунта с указанием транзакции
    • Пользователь предоставил недостаточные, поддельные или отредактированные документы
    • Покупатель или продавец нарушил условия предложения и/или инструкции сделки.
    • Другие нарушения Условий предоставления услуг на платформе Paxful.

    Внимание! Некоторые из вышеперечисленных нарушений могут привести к тому, что вы будете забанены на Paxful.


    Что делать при открытии спора?

    Во время спора обе стороны должны соблюдать наши Условия предоставления услуг. Чтобы как можно быстрее разрешить спор, мы рекомендуем пользователям своевременно предоставлять всю необходимую информацию. 


    Что требуется от вас?

    Во время спора вам нужно предоставить любые доказательства, которые помогут модератору принять верное решение. К ним относятся:

    • Банковская выписка или выписка с онлайн-аккаунта (в PDF-формате) с указанием транзакции
    • Видеозапись или скриншот с указанием совершенной транзакции
    • ID/хеш транзакции
    • Любые скриншоты, подтверждающие совершение транзакции

    Чтобы узнать, какие еще доказательства вы можете предоставить при споре, посетите эту страницу нашего справочного центра: Какую информацию нужно предоставить при споре?

    Мы понимаем, что в открытии спора мало приятного, и мы постоянно совершенствуем процесс разрешения споров для удобства и безопасности всех пользователей Paxful. Если у вас есть вопросы по вашим спорам, свяжитесь с нашей службой поддержки. 

    Если вы хотите узнать, почему вы могли проиграть спор, связанный с использованием подарочных карт, посетите нашу страницу Почему я проиграл(-а) спор по сделке с подарочными картами. Более подробную информацию об открытии споров вы найдете на странице справочного центра.

  • Когда нужно открывать спор?

    В некоторых ситуациях открытие спора может быть лучшим решением.

    Для покупателей:

    • Если вы выполнили инструкции продавца, оплатили, но продавец отказывается выдавать криптовалюту
    • Если вы оплатили, а продавец перестал отвечать и не выдал криптовалюту
    • Если вы заметили нарушения Условий предоставления услуг

    Для продавцов:

    • Если покупатель отметил сделку как оплаченную и перестал отвечать
    • Если покупатель утверждает, что он оплатил, но вы не получили платеж или с платежом возникла проблема
    • Если вы заметили нарушения Условий предоставления услуг

    Если вы не знаете, как открыть спор, прочитайте эту статью.

  • Какую информацию нужно предоставить при споре?

    Общие рекомендации:

    Чем больше информации вы предоставите во время спора, тем быстрее мы сможем разрешить его. Мы составили список рекомендаций, которыми вы можете воспользоваться в случае спора.

    При загрузке доказательств:

    • Убедитесь, что изображение не обрезано
    • Убедитесь, что изображение четкое
    • Не редактируйте изображение

    Какую информацию нужно предоставить?

    Споры по сделкам с подарочными картами:

    Покупатель:
    evidence_--_gift_card_disputes.png

    • Снимок подарочной карты на фоне чата сделки (убедитесь, что на снимке видны все четыре угла карты)
    • Чеки, подтверждающие, что вы являетесь владельцем подарочной карты
    • Видеозапись проверки баланса подарочной карты перед ее загрузкой для сделки
    • Доказательства того, что подарочная карта принадлежит вам (история с сайта компании, выпустившей карту, и т. д.)

    Продавец:

    • Полный (необрезанный) скриншот, на котором виден код и сообщение об ошибке при попытке использовать карту

    Чтобы узнать больше о спорах по сделкам с подарочными картами, прочитайте эту статью.

    Споры по сделкам с оплатой банковским переводом:
    evidence_-_PDF_of_bank_statement.png

    • Банковская выписка (в PDF-формате) с указанием транзакции
    • Видеозапись истории транзакций (имя владельца счета должно совпадать с вашим именем на Paxful, а история транзакций должна начинаться со дня, предшествующего сделке, до настоящего момента)
    • Аудиозапись вашей беседы с представителем финансового учреждения, который подтвердил транзакцию

    Споры по сделкам с товарами и услугами:

    • Любые доказательства (ваше селфи с торговым партнером, чеки и т.д.)

    Споры по сделкам с использованием онлайн-кошельков:
    evidence_-_online_wallet_transaction.png

    • Скриншот транзакции в онлайн-кошельке
    • Доказательство, что онлайн-кошелек принадлежит вам (видеозапись, на которой видно, что имя владельца кошелька совпадает с вашим именем в аккаунте Paxful)

    Споры по сделкам с оплатой дебетовыми/кредитными картами:

    • Доказательство того, что с вашей карты была снята оплата (видеозапись вашего банковского счета, имя владельца которого совпадает с именем в вашем аккаунте Paxful, и 10-дневная история транзакций с указанием даты)
    • Аудиозапись вашей беседы с представителем учреждения, выдавшего карту, который подтвердил транзакцию

    Споры по сделкам с оплатой наличными:

    • Любые доказательства, подтверждающие снятие наличных (банковская выписка, чек банкомата и т. д.)

    Споры по сделкам с оплатой криптовалютами:

    • ID сделки/хеш транзакции
    • Любые скриншоты, подтверждающие совершение транзакции
  • У меня проблема со сделкой, но я не могу открыть спор

    Проблемы со сделками лучше всего решать через открытие спора. Чем скорее вы откроете спор, тем больше вероятность, что наши сотрудники сумеют вам помочь. 

    Если у вас не получается открыть спор, мы все равно постараемся вам помочь, но вполне возможно, что мы не сможем решить проблему. Мы изучим всю информацию и примем необходимые меры, чтобы избежать повторения таких ситуаций в будущем.

    При отправке запроса в нашу службу поддержки предоставьте как можно больше информации (ID сделки, доказательство покупки, описание проблемы и т. д.) 

    Примечание: Это разрешается делать только один раз. Рекомендуем вам ознакомиться с нашим руководством: это поможет вам избежать таких ситуаций в будущем.

  • Почему я проиграл(-а) спор по подарочной карте?

    Если вы покупатель, вы можете проиграть спор по нескольким причинам:

    • Вы не предоставили убедительные доказательства в течение указанного срока
    • Вы не смогли доказать, что являетесь первоначальным владельцем карты. Мы не рекомендуем продавать карты, купленные у посредников. Перепродажа подарочных карт запрещена
    • Вы попытались продать использованную или недействительную подарочную карту
    • Вы предоставили недостаточные доказательства
    • Вы нарушили условия и/или инструкции другой стороны.
    • Вы не предоставили подтверждение платежа, не отвечаете продавцу или не проявляете активности иным образом после нажатия кнопки "Оплачено" (в этих случаях спор может быть разрешен за менее чем 12 часов)
    • Другие нарушения Условий предоставления услуг на платформе Paxful.

    Внимание!  Некоторые из вышеперечисленных нарушений могут привести к тому, что ваш аккаунт будет забанен на Paxful.

    Поддержка сделок с оплатой подарочными картами — непростая задача. Правила, которым мы следуем, призваны защитить сообщество Paxful в случае спора.

    Если вы продавец, вы можете проиграть спор по нескольким причинам:

    • Вы сняли номинал карты, но не передали криптовалюту покупателю
    • Вы нарушили условия предложения и/или инструкции сделки
    • На вашем аккаунте замечена подозрительная торговая активность
    • Вы предоставили недостаточные, поддельные или отредактированные документы
    • Другие нарушения Условий предоставления услуг на платформе Paxful.

    Что делать при открытии спора?

    При возникновении споров по подарочным картам модераторы Paxful проводят тщательное расследование. Если вы открываете спор, вы должны быть готовы доказать, что являетесь законным владельцем карты. Если вы не являетесь первоначальным владельцем подарочной карты, вам будет очень трудно доказать, что карта действительна. Поэтому в таких случаях Paxful часто принимает сторону продавцов криптовалюты. 

    Что требуется от вас?

    • Снимок оригинальной подарочной карты на фоне чата сделки Paxful
    • Снимок товарного чека полностью (не обрезанного)
    • Если вы продаете электронный код, то вы должны предоставить оригинальный чек и видеозапись вашей банковской выписки как доказательство покупки
    • Доказательство разговора со службой поддержки компании, которая выпустила карту.
    • Любой другой документ по усмотрению модератора Paxful (например, удостоверение личности)

    Примечание: Разрешение споров по подарочным картам может занять до трех недель. Для скорейшего разрешения спора следуйте указаниям модератора и своевременно отвечайте на сообщения в чате сделки. Здесь вы можете узнать больше о том, как проходит спор.

    В соответствии с нашими Условиями предоставления услуг, мы напоминаем вам, что Paxful не является лицензированным продавцом или авторизованным дилером подарочных карт. Перепродажа карт на нашей платформе строго запрещена. Сотрудники Paxful понимают, что споры по подарочным картам могут быть довольно сложными. Мы делаем все возможное, чтобы наши пользователи могли легко и безопасно торговать на нашей платформе.

  • Как открыть спор на Paxful?

    Paxful предоставляет своим пользователям возможность торговать криптовалютой без посредников. Большинство сделок проходит без проблем, однако в некоторых случаях требуется вмешательство третьего лица нашего модератора. Специальная система разрешения споров позволяет нам наилучшим образом улаживать разногласия между пользователями. Ниже мы расскажем о том, как Paxful разрешает споры. 

    Видео

    Посмотрите видео, чтобы узнать больше о том, как проходит рассмотрение споров:

     

    Как открыть спор


    1. Нажмите на кнопку Спор в чате сделки.

    Dispute1.pngПоявится диалоговое окно для открытия спора.

    2. Выберите причину спора из списка и опишите проблему.

    Доступные причины спора для продавцов и покупателей:

    • Для продавцов: блокировка средств, проблемы с оплатой, другое.
    • Для покупателей: продавец не отвечает, проблемы с оплатой, другое.

    Чтобы узнать больше о разных видах споров, смотрите пункт Когда можно открыть спор.

    3. Нажмите на кнопку Открыть спор и дождитесь сообщения от модератора в чате сделки.

    Dispute2.png

    4. Предоставьте как можно больше доказательств, например:

    • Подтверждение платежа (чек транзакции, скриншот платежа, видеозапись);
    • Подтверждение права собственности (чек транзакции, чек из магазина подарочных карт, онлайн-чек)
    • Скриншоты операции или видеозапись;
    • Запись телефонного разговора со сторонней службой поддержки;
    • Любое другое доказательство по усмотрению модератора.

    Спор будет рассмотрен модераторами Paxful. Решение будет принято после рассмотрения доказательств обеих сторон. Модераторы Paxful разрешают споры, принимая во внимание условия сделки, инструкции предложения, доказательства оплаты, общение в чате, репутацию пользователей, историю сделок, а также данные, представленные или собранные в соответствии с Уведомлением о конфиденциальности.

    Примечание: 

    • После открытия спора вам не нужно дополнительно обращаться в нашу службу поддержки. Наши модераторы обязательно рассмотрят ваш запрос и свяжутся с вами.
    • Рассмотрение спора — сложный процесс, который может занять до трех недель. Благодарим вас за терпение и понимание.
    • Не пишите слишком много сообщений в чат, это может усложнить работу модератора. Дождитесь, пока модератор присоединится к вашему спору.

    Как отменить спор?

    Если вы открыли спор, но потом передумали и решили отменить его, сделайте следующее:

    • Если вы открыли спор в качестве продавца, а покупатель исправил ситуацию со своей стороны, нажмите Выдать криптовалюту.
    • Если вы открыли спор в качестве покупателя, а продавец решил вашу проблему, нажмите Отменить.

    Совет: Чтобы разрешить спор наилучшим образом, дождитесь модератора и позвольте ему действовать по своему усмотрению.

    Почему я проиграл спор?

    Вы можете проиграть спор по нескольким причинам. Обычно это случается по двум причинам:

    • Вы не смогли четко изложить причину спора и предоставить запрошенные модератором доказательства;
    • Вы предоставили недостаточные доказательства.

    Мы также проверяем историю сделок обоих участников спора, чтобы узнать, выполняли ли вы инструкции и условия предыдущих сделок. Модератор принимает решение только тогда, когда он удовлетворен результатами проверки. Более подробную информацию вы найдете здесь: Почему я проиграл спор? 

    Прочитайте наше руководство по безопасности, чтобы узнать больше о защите ваших средств от мошенников.