Dispute

Paxful offre agli utenti l'occasione di scambiare gratuitamente criptovalute l'uno con l'altro. Se la stragrande maggioranza degli scambi si conclude senza alcun problema, in alcuni casi si rende necessario l'intervento di una parte terza, i nostri moderatori. Paxful ha un sistema di disputa utile a risolvere i conflitti fra utenti nel miglior modo possibile. In questo articolo trovi una panoramica della procedura di risoluzione delle dispute. 

Video

Ecco un video breve e informativo sull'argomento:

Passaggi per avviare una disputa

1. Nella chat dell'operazione, fai clic su Disputa.

Viene visualizzata la casella di dialogo Disputa.

2. Seleziona un motivo della disputa tra quelli presenti nell'elenco e spiega chiaramente l'accaduto nella casella di testo di seguito.

Ecco le opzioni per la disputa a disposizione di venditori e acquirenti:

• Venditore di criptovalute: coin locking, problemi con il pagamento, altro.
• Acquirente di criptovalute: il fornitore ha smesso di rispondere, problemi con il pagamento, altro.

Per maggiori informazioni sui tipi di disputa, vedi Casi per avviare una disputa.

3. Fai clic su Avvia disputa e attendi la comparsa di un messaggio di un moderatore nella chat dell'operazione.

4. Fornisci quante più prove possibile, inclusi:

• Prova di pagamento (ricevuta della transazione, uno screenshot del pagamento, video prova)
• Prova di proprietà (ricevuta della transazione, scontrino del negozio delle carte regalo, ricevuta online)
• Screenshot o registrazione video dell'operazione.
• Registrazione della chiamata al servizio clienti della parte terza.
• Eventuali altre prove richieste dai nostri moderatori.
  

I nostri moderatori indagheranno sulla disputa e prenderanno una decisione sulla base delle prove fornite da entrambe le parti. I moderatori di Paxful risolvono le dispute valutando termini dell'operazione, istruzioni dell'offerta, prove di pagamento, interazioni nella chat, reputazione dell'utente, storico delle operazioni passate, nonché dati forniti e/o raccolti in conformità con l'Informativa sulla privacy.

Come annullare la disputa?

Se hai iniziato una disputa, ma poi hai cambiato idea e preferisci annullarla, ecco cosa puoi fare:

• Se hai avviato una disputa come venditore e vedi che l'acquirente ha risolto il propblema, fai clic su Rilascia.
• Se hai avviato una disputa come acquirente e vedi che il problema e stato risolto, fai clic su Annulla.

Motivi per cui si perde una disputa

Potrebbero esserci vari motivi per cui hai perso una disputa. I più comuni sono:

• Non sei riuscito a fornire motivazioni e prove chiare come aveva richiesto il moderatore
• Le prove che hai fornito non erano sufficienti

Controlliamo lo storico delle operazioni di entrambe le parti per capire se in passato sei riuscito a seguire le istruzioni dell'operazione e i termini dell'offerta. Prendiamo una decisione solamente quando questa soddisfa appieno il moderatore. Scopri di più qui: Ho perso una disputa su un'operazione con carta regalo: perché?

Per maggiori informazioni su come proteggere i tuoi fondi dagli scammer, leggi la nostra guida alla sicurezza. 

In alcuni casi, aprire una disputa è il modo migliore per risolvere un problema. 

Come acquirente:

• Se hai seguito le istruzioni del venditore e completato il pagamento, ma il venditore si rifiuta di rilasciare la criptovaluta
• Se hai effettuato il pagamento ma il venditore smette di rispondere e non ha rilasciato la criptovaluta
• Se noti violazioni dei nostri Termini di servizio

Come venditore:

• Se l'acquirente contrassegna l'operazione come "pagata" ma poi smette di rispondere
• Se l'acquirente dice di aver effettuato il pagamento ma tu non lo hai ricevuto, o se c'è un problema con il pagamento
• Se noti violazioni dei nostri Termini di servizio

Non sai bene come avviare una disputa? Consulta la guida passo passo in questo articolo.

Consigli generali:

Più informazioni fornisci durante la procedura di disputa,, più facilmente il nostro team sarà in grado di elaborarla. Abbiamo creato una raccolta di best practice per aiutare il nostro team a elaborare in modo accurato le tue dispute.

Quando carichi le prove:

• Assicurati che l'immagine non sia tagliata o ritagliata
• Assicurati che l'immagine sia chiara
• Non alterare e non modificare l'immagine

Quali informazioni devo fornire?

Dispute con carta regalo:

Acquirente:

• Immagine della carta regalo con la chat dell'operazione su Paxful chiaramente visibile sullo sfondo (assicurati che nell'immagine siano visibili tutti e quattro gli angoli della carta)
• Ricevute per dimostrare che la carta regalo è di tua proprietà
• Registrazione video della verifica del saldo della carta regalo prima di averla caricata per l'operazione 
• Prova che dimostri che sei il proprietario della carta regalo (cronologia del sito web dell'emittente, ecc.)
  

Venditore:

• Uno screenshot a schermo intero e non ritagliato che mostri sia il codice stesso che il messaggio di errore ricevuto durante il tentativo di riscattare la carta

Per maggiori informazioni sulle dispute con carta regalo, dai un'occhiata a questo articolo. 

Dispute con bonifico bancario:

• Un PDF del tuo estratto conto bancario che mostra la transazione
• Registrazione video della cronologia delle transazioni (il nome deve corrispondere a quello sul tuo conto Paxful, e il video deve mostrare la cronologia delle transazioni dal giorno prima dell'operazione fino ad oggi)
• Registrazione audio in cui tu e l'istituto finanziario confermate la transazione

Controversie con beni e servizi:

• Qualsiasi prova a tua disposizione (selfie con la persona con cui hai effettuato l'operazione, ricevute, ecc.)
  

Dispute con wallet online:

• Screenshot della transazione avvenuta nel wallet online
• Prova che dimostri che il wallet online appartiene a te (registrazione video che conferma che il nome sul conto del tuo wallet online corrisponde al nome sul tuo conto Paxful)

Dispute con carta di debito/credito:

• Prova dell'addebito sulla carta (registrazione video che dimostri che il nome sul tuo conto corrente bancario corrisponda al nome sul tuo conto Paxful e mostri 10 giorni di cronologia delle transazioni; assicurati che la data sia visibile)
• Registrazione audio in cui tu e il fornitore della tua carta confermate la transazione

Dispute con contanti:

• Qualsiasi prova in tuo possesso che mostri il prelievo di contanti (estratto conto bancario, ricevuta bancomat ecc.)

Disputa con valute digitali:

• ID dell'hash/della transazione
• Eventuali screenshot aggiuntivi che dimostrano che hai completato la transazione

Il modo migliore per risolvere il problema è presentare una disputa. Prima viene presentata una disputa, maggiori saranno le risorse che il nostro team avrà a disposizione per risolverla. 

Se non riesci a presentare una disputa, anche se il nostro team farà del suo meglio per aiutarti, non è detto che riusciremo a risolvere il problema. Il nostro team indagherà e intraprenderà le azioni necessarie, se necessario, per assicurarsi che ciò il problema non si ripeta in futuro.

Se ci contatti per questo, inviaci quante più informazioni possibile, come ad esempio l'ID della transazione, una prova di proprietà, varie prove, i dettagli dell'accaduto ecc. 

Per rendere piacevole e sicura l'esperienza su Paxful, quando sorge una disputa usiamo dei moderatori. Come indicato nel protocollo di Paxful, i nostri moderatori sono giudici imparziali che decidono chi vince e chi perde una disputa.

Di seguito trovi alcuni dei motivi più comuni per cui un utente può perdere una disputa: 

• L'utente non ha fornito le prove richieste entro 12 ore dalla disputa.
• Attività di scambio sospetta
• L'utente non ha inviato l'identificativo/l'hash della transazione
• L'acquirente o il venditore non ha inviato un PDF del proprio estratto conto bancario/online che includesse la transazione
• L'utente ha fornito prove insufficienti, false o modificate
• L'acquirente o il venditore ha violato in altro modo le istruzioni dell'operazione o i termini dell'offerta dell'altra parte.
• L'utente ha violato in altro modo i termini di servizio di Paxful.

Cosa devo fare durante una disputa?

Durante la disputa, consigliamo a entrambe le parti di aderire ai nostri Termini di servizio. Paxful fa tutto il possibile per essere equo nelle proprie decisioni e dare una mano agli utenti. Durante la procedura, ti chiediamo di fornire le informazioni necessarie in modo spontaneo così da giungere a una risoluzione rapida e corretta. 

Cosa chiediamo per le dispute?

Durante una disputa, chiediamo prove che possano aiutare il moderatore a prendere una decisione. Le prove possono includere i seguenti documenti:

• Un PDF del tuo estratto conto bancario/online che mostra la transazione

• Un video/screenshot della transazione sul wallet online che hai effettuato
• ID dell'hash/della transazione
• Eventuali screenshot aggiuntivi che dimostrano che hai completato la transazione

Per maggiori informazioni sulle prove da fornire in una disputa, visita la pagina Quali informazioni devo fornire durante una disputa? del nostro Help Center.

Paxful sa bene che aprire una disputa può essere un'esperienza frustrante, e lavora costantemente per trovare soluzioni che rendano l'esperienza di scambio su Paxful più sicura per tutti i nostri utenti. Per qualsiasi domanda sulla tua disputa, contatta pure il nostro team di assistenza. 

Per maggiori informazioni sul motivo per cui potresti aver perso una disputa, nello specifico legata a una carta regalo, dai un'occhiata alla pagina Perché ho perso la disputa sulla mia operazione con carta regalo?. Per maggiori informazioni su come avviare una disputa, visita questa pagina dell'Help Center.

Come acquirente, potresti perdere la disputa a causa di uno dei seguenti motivi:

• Non fornisci le prove valide richieste nel periodo di tempo indicato.
• Non riesci a provare di essere il proprietario originale della carta regalo. Non consigliamo di vendere una carta che non sei stato tu ad acquistare in prima persona. Non è consentito svolgere attività di brokeraggio di carte regalo
• Vendi una carta regalo usata o non valida
• Le prove fornite erano insufficienti
• Violi in altro modo le istruzioni dell'operazione o i termini dell'offerta dell'altra parte
• Dopo aver fatto clic su "Pagamento effettuato" non fornisci una prova di pagamento, non rispondi al venditore o sei inattivo nell'operazione (nota bene: in questi casi, la risoluzione della disputa potrebbe richiedere meno di 12 ore)
• Altre violazioni dei termini di servizio di Paxful

Supportare lo scambio di carte regalo con criptovalute è complicato. Le linee guida che seguiamo servono a proteggere la comunità di Paxful quando una transazione con carta regalo è oggetto di disputa.

In qualità di venditore, potresti perdere la controversia per uno dei seguenti motivi:

• Hai riscattato una carta regalo valida ma non hai rilasciato le criptovalute
• Violi in altro modo le istruzioni dell'operazione o i termini dell'offerta
• Attività di scambio sospetta
• Hai fornito prove insufficienti, false o modificate
• Altre violazioni dei termini di servizio di Paxful

Cosa devo fare durante la disputa per un'operazione con carta regalo?

Paxful conduce delle indagini approfondite per risolvere le dispute sulle operazioni effettuate con carte regalo, nonostante chi emette tali carte offra solamente un supporto minimo. Se avvii una disputa, dovrai essere in grado di dimostrare di essere il proprietario della carta. Se non sei il proprietario originale della carta regalo, provarne la validità diventa estremamente difficile. Ecco perché i venditori di criptovalute sono di gran lunga favoriti nelle dispute di questo tipo. 

Cosa chiediamo per le dispute relative a operazioni con carte regalo?

• Una foto della carta regalo originale con la chat dell'operazione su Paxful chiaramente visibile sullo sfondo
• Una foto completa della ricevuta originale (senza lati tagliati)
• In caso di codice elettronico (e-code), una fattura del pagamento originale e una registrazione video del tuo estratto conto bancario come prova di acquisto
• Prova della conversazione con il servizio clienti della società che ha emesso la carta regalo
• Ulteriori prove a seconda delle richieste di Paxful (ad es. verifica dell'identità)

Come indicato nei nostriTermini di servizio, ti ricordiamo che Paxful non è un rivenditore di carte regalo con licenza, né un rivenditore autorizzato da società emittenti di carte regalo. Le attività di brokeraggio e rivendita di carte regalo sono severamente vietate. Paxful comprende che la disputa per un'operazione con carta regalo può essere complessa, ed è per questo che lavoriamo costantemente per rendere l'esperienza di scambio sicura per tutti i nostri utenti.