Litiges

Paxful offre à ses clients la possibilité d'échanger librement des cryptos entre eux. Bien que la majorité des échanges se déroulent sans encombre et réussissent, certains cas nécessitent l'intervention d'une tierce partie, nos modérateurs. Le système de litige de Paxful permet aux utilisateurs de résoudre leurs conflits de la meilleure manière possible. Cet article explique le processus de résolution de litige.

 

Vidéo

Regardez cette brève vidéo informative sur le sujet :

Situations nécessitant de démarrer un litige

Différentes situations peuvent se présenter dans lesquelles vous devriez envisager de démarrer un litige avec votre partenaire de transaction. Voici la liste de ces situations, comme indiqué sur notre site Internet :

Vous êtes l'acheteur

  • Problème de paiement : vous avez suivi les instructions du vendeur et payé pour des crypto monnaies, mais le vendeur refuse d'émettre les crypto monnaies.
  • Vendeur ne répond pas : vous avez effectué le paiement mais le vendeur ne répond plus à vos messages et n'a pas émis les crypto monnaies.
  • Autre : Si vous constatez une violation des Conditions d'utilisation de Paxful (lien), vous pouvez toujours démarrer un litige. Par exemple, si votre partenaire de transaction prétend être modérateur Paxful, tente d'usurper les détails de votre compte Paxful, vous force à continuer la transaction en dehors du site Internet Paxful, etc.

Vous êtes le vendeur

  • Bloqueur de fonds : L'acheteur a marqué la transaction comme payée mais ne répond pas et est inactif.
  • Problème de paiement : L'acheteur est actif, indique qu'il a effectué une tentative de paiement, mais vous constatez un problème avec le paiement.
  • Autre : Si vous constatez une violation des Conditions d'utilisation de Paxful, vous pouvez toujours démarrer un litige. Par exemple, si votre partenaire de transaction prétend être modérateur Paxful, tente d'usurper les détails de votre compte Paxful, ou vous force à continuer la transaction en dehors du site Internet Paxful.

Délais pour démarrer un litige

Vous pouvez démarrer un litige et inviter nos modérateurs à intervenir dans la transaction, mais des délais s'appliquent selon les conditions mentionnées dans le tableau ci-dessous :

Condition Vendeur de crypto monnaies Acheteur de crypto monnaies
Avant que la transaction soit marquée comme payée. Impossible de démarrer un litige. Impossible de démarrer un litige.
Une transaction est marquée comme payée dans les cinq minutes après avoir été initiée. Un litige peut être démarré après 30 minutes. Un litige peut être démarré après 3 heures.
Une transaction est marquée comme payée plus de cinq minutes après avoir été initiée. Un litige peut être démarré après 3 heures. Un litige peut être démarré après 3 heures.

Note : Vous ne pouvez pas démarrer un litige pour une transaction annulée ou terminée. Dans cette situation, vous devez démarrer une nouvelle transaction avec le même utilisateur ou rapporter un problème en contactant l'assistance.

Étapes permettant de démarrer et de remporter un litige


1. Dans le chat de transaction, cliquez sur Contester.

Dispute1.pngLa fenêtre de dialogue Litige s'affiche.

2. Sélectionnez un motif de litige dans la liste et expliquez clairement ce qui s'est passé dans la description.

Les options de litige suivantes sont disponibles :

  • Pour le vendeur de crypto monnaies : bloqueur de fonds, problème de paiement, autre.
  • Pour l'acheteur de crypto monnaies : le vendeur ne répond pas, problème de paiement, autre.

Pour en savoir plus sur les types de litige, consultez la section Situations nécessitant de démarrer un litige.

3. Cliquez sur Démarrer un litige et consultez votre chat de transaction en attente d'un message d'un modérateur.

Dispute2.png

4. Fournissez autant de preuves que possible, par exemple :

  • Justificatifs de paiement (reçu de transaction, capture d'écran du paiement, preuve vidéo)
  • Preuve de propriété (reçu de transaction, reçu de magasin pour les cartes cadeau, reçu en ligne)
  • Captures d'écran de l'opération ou enregistrement vidéo.
  • Enregistrement d'une conversation téléphonique avec le service clients de la tierce partie.
  • Tout autre justificatif exigé par nos modérateurs.

Nos modérateurs enquêteront sur le litige et prendront une décision basée sur les preuves fournies par les deux parties. Les modérateurs Paxful résolvent les litiges en évaluant les conditions de la transaction, les instructions de l'offre, les justificatifs de paiement, l'interaction dans le chat de transaction, la réputation des utilisateurs, l'historique de transactions, ainsi que les données envoyées ou recueillies en conformité avec la Politique de confidentialité.

Note : 

  • Après avoir envoyé une demande de litige, il n'est pas nécessaire de contacter notre assistance. Nos modérateurs s'assureront de consulter votre cas dès que possible et vous contacteront.
  • La procédure d'enquête en cas de litige est compliquée et peut prendre du temps (jusqu'à trois semaines). Merci infiniment de votre patience et de votre compréhension.
  • Limitez les messages dans le chat, car cela pourrait retenir le modérateur. Attendez que le modérateur rejoigne le litige pour procéder à une enquête.

Comment annuler un litige ?

Si après avoir démarré un litige vous changez d'avis et souhaitez annuler, procédez comme suit :

  • Si vous avez démarré un litige en tant que vendeur et que vous constatez que l'acheteur a résolu le problème de son côté, cliquez sur Émettre.
  • Si vous avez démarré un litige en tant qu'acheteur et que vous constatez que le problème est résolu, cliquez sur Annuler.

Astuce : Pour un meilleur résultat possible, laissez le modérateur décider comment résoudre le litige.

Motifs de perte de litige

Plusieurs raisons peuvent causer la perte d'un litige. Voici les motifs les plus courants :

  • Vous n'avez pas fourni des explications et des justificatifs suffisants comme exigé par le modérateur
  • Les justificatifs présentés sont insuffisants

Nous examinons également l'historique de transaction des deux parties pour vérifier si vous avez suivi les instructions de transaction ou les conditions de l'offre des transactions précédentes. Une décision est prise uniquement lorsque l'enquête est finalisée selon les exigences du modérateur. Consultez également l'article Pourquoi ai-je perdu un litige lié à une carte cadeau ?

Consultez notre guide de sécurité pour en savoir plus sur la manière de protéger vos fonds des arnaqueurs. Si vous effectuez des transactions avec des cartes cadeau, consultez l'article Éléments spécifiques des transactions en cartes cadeau.

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