• Cómo comunicarte con soporte

    Paxful tiene un equipo de soporte al cliente increíble y un asistente virtual PaxBot para proporcionar ayuda inmediata a toda clase de preguntas.

    Puedes hacer una pregunta y enviarnos un ticket haciendo clic en el icono de chat:

    Chat_Icon.png

    PaxBot_-_finding_the_chat_icon.png

    ¿Qué es PaxBot?

    PaxBot es el bot de chat de soporte de Paxful. Está en la página de inicio de Paxful para ayudarte con cualquier pregunta que puedas tener.

     

    ¿Qué puede hacer PaxBot?

    PaxBot puede ayudarte a encontrar respuestas a tus preguntas sobre Paxful. Ya sea tu pregunta sobre el comercio, las disputas, o simplemente relacionados con cuestiones de la cuenta, PaxBot es un gran recurso. Si tienes una pregunta específica sobre cómo utilizar las funciones de Paxful, PaxBot también puede ayudarte. Es rápido, eficiente, y lo mejor de todo, sin tiempos de espera.

     

    ¿Qué hago si PaxBot no entiende mi pregunta?

    Si escribes una pregunta o frase y PaxBot no la entiende, te recomendamos que vuelvas a formular la pregunta en términos más sencillos. Si PaxBot no puede responder a tu pregunta, te ayudará enviar un ticket al equipo de Soporte.

     

    ¿Cómo uso PaxBot?

    Puedes usar PaxBot siguiendo los siguientes pasos:

     1. Haz clic en el botón de chat violeta

    2. PaxBot te saludará y te presentará muchos temas comunes con los que puedes necesitar ayuda, tales como: 

    • Acceso a tu cuenta
    • Comercio
    • Verificación
    • Monedero

    PaxBot_Help_Center_Article_Step_2.png

    3. Escribe una pregunta corta y directa o elige una de las opciones enumeradas.

    PaxBot encontrará la mejor respuesta o te guiará por una serie de pasos o preguntas para ayudarte a encontrar una solución. Elige la mejor respuesta aplicable a tu problema o pregunta.

    Truco de experto

    Lo mejor de PaxBot es que es intuitivo, así que te sugerirá temas para que escribas. Te recomendamos que uses un lenguaje simple y fácil de entender.

     4. Si no encuentras lo que estás buscando, PaxBot reunirá más información y la enviará al equipo de soporte.

     

    ¿Cómo presento un ticket de soporte con Paxbot?

    PaxBot te ofrecerá opciones relevantes basadas en tu conversación. Cuando necesites comunicarte con el equipo de soporte, puedes hacer clic en la opción "Contactar con soporte".

    Dependiendo de tu conversación, puede que PaxBot ya sepa cómo tratar tu problema. Cuando se necesita más información, PaxBot te hará una serie de preguntas que empiezan así:

    1. Tendrás 8 opciones entre las que elegir. Elige la que mejor se adapte a tu pregunta:

    PaxBot_-_How_do_I_file_a_support_ticket_-_step_1.png

    2. Desde ahí, se te llevará por una serie de preguntas en las que podrás especificar tu pregunta o problema haciendo clic en la opción más adecuada.

    3. Puede que se te pida la ID de la transacción. Puedes proporcionarla o escribir saltar si no la tienes.

    PaxBot_-_How_do_I_file_a_support_ticket_-_step_3.png

    4. Dependiendo de tu selección, PaxBot puede pedirte la dirección del monedero del remitente o el destinatario. Puedes escribir saltar si no la tienes. 

    PaxBot_-_How_do_I_file_a_support_ticket_-_step_4.png

    5. PaxBot también puede pedirte el monto de la transacción. Puedes escribir saltar si no lo sabes.

    PaxBot_-_How_do_I_file_a_support_ticket_-_step_5.png

    6.  PaxBot siemprete pedirá una descripción detallada se tu pregunta o problema para poder enviársela al equipo de soporte de Paxful.

    PaxBot_-_How_do_I_file_a_support_ticket_-_step_6.png

    7. PaxBot finalmente te pedirá tu dirección de correo electrónico para poder proporcionarte actualizaciones cuando se resuelva tu problema.

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    8. PaxBot te pedirá comentarios opcionales. ¡Te los pedimos para ayudarnos a mejorar!

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    9. Cuando hayas proporcionado comentarios, PaxBot te preguntará si necesitas más ayuda. En este punto, puedes hacer cualquier otra pregunta que puedas tener.

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    Qué pasó con help@paxful.com


    Hemos migrado a un nuevo sistema, lo que significa que ya no responderemos a los correos electrónicos de help@paxful.com. A partir de ahora, el uso de PaxBot será la mejor manera de ponerse en contacto con nosotros. Al crear un ticket de soporte, ahora se corresponderá con una dirección de correo electrónico de help@paxful.zendesk.com.

     

    Nota: El soporte de Paxful nunca se pondrá en contacto contigo fuera de help@paxful.com o help@paxful.zendesk.com. Ten en cuenta que hay correos electrónicos de soporte falsos que pueden suplantar a Paxful. Estos correos falsos pueden incluso tratar de engañarte para que proporciones la información de tu cuenta personal a través de las redes sociales. Lee más sobre cómo mantener tu información segura en nuestra guía de seguridad.

  • Reportar un problema

    Reportar usuarios maliciosos es una forma de mantenerte seguro a ti mismo y a la comunidad Paxful. Esto es lo que puedes reportar en el mercado Paxful.

    Reportar una oferta—Si te encuentras con una oferta sospechosa o que claramente viola nuestros Términos de servicio, comunícanoslo

    Reportar un problema—Tanto compradores como vendedores pueden reportar un problema con una transacción, sin importar si la transacción tiene éxito o no. Visita esta página para ver cómo reportar un problema con tu transacción.

    Reportar una estafa—Si estás vendiendo criptomoneda y piensas que el comprador te ha vendido una tarjeta de regalo inválida, informa sobre la marcha

    Reportar un contracargo—Al vender criptomoneda, algunas formas de pago tienen una opción de realizar un contracargo. Esto significa que tras recibir el pago de tu criptomoneda, tu socio comercial puede solicitar la devolución de sus fondos, si el servicio de pago a terceros lo permite. Visita esta página para obtener más información sobre reportar un contracargo.

    Nota: Si quieres reportar un problema pero tu transacción no se ha cancelado todavía, es mejor iniciar una disputa.

    Especialistas revisarán todos estos reportes y recibirás una actualización por correo electrónico. Asegúrate de que has explicado el problema con detalle y enviado pruebas suficientes.

  • Reportar una oferta

    Si te encuentras con una oferta sospechosa o que viola claramente nuestros Términos de servicio, repórtala inmediatamente.

    1. En la página de la oferta, haz clic en Reportar un problema.

    Offer-Click-report-a-problem.png

    Aparecerá el cuadro de diálogo Reportar un problema.

    Offer-report-a-problem-dialogue.png

    2. Selecciona un tipo de reporte, escribe una descripción detallada en el campo de la Descripción y haz clic en Reportar.

    Tipos de reporte:

    • Fuera del depósito en garantía: El proveedor te incita a completar la oferta fuera del depósito en garantía.
    • Términos de la oferta inadecuados: Los términos de la oferta son confusos o contradictorios.
    • Estafa obvia: cualquier cosa que viole claramente el sentido común y nuestros Términos de servicio.
    • Negociación: el dueño de la oferta le pide hacer una oferta con un precio diferente al mencionado en la información de la oferta.

    Offer-click-report.png

    Se ha enviado tu reporte.

    Estos son algunos de nuestros consejos de seguridad para ayudarte a proteger tus fondos.

  • Reportar una estafa

    Si estás vendiendo criptomoneda y crees que el comprador te ha vendido una tarjeta de regalo inválida, esto es lo que puedes hacer.

    Nota:

    • Si la transacción todavía no se ha cancelado, inicia una diputa sobre la marcha.
    • Podrás reportar una problema solo después de que el comprador haya marcado la transacción como "Pagada”.

     1. En la página inferior de la página de la transacción, haz clic en ! Reportar una estafa.

    Scam-click-report-scam.png

    Aparecerá el cuadro de diálogo Reportar una estafa.

    Report-scam-box.png

    2. Selecciona un tipo de reporte, escribe una información detalla el campo Descripción, sube cualquier imagen de apoyo y haz clic en Enviarinforme.

    Click-report-scam.png

    Se ha enviado tu reporte.

    Estos son algunos de nuestros consejos de seguridad para ayudarte a proteger tus fondos.

  • Reportar un problema en un comercio

    Si estabas comprando criptomoneda en Paxful y crees que tu socio comercial te estafó, esto es lo que puedes hacer.

    Nota:

    • Si tu transacción todavía no se ha cancelado, inicia una diputa sobre la marcha.
    • Podrás reportar una problema solo después de que el comprador haya marcado la transacción como "Pagada”.

     1. En la parte inferior de la página de la transacción, haz clic en Reportar un problema.

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    Aparecerá el cuadro de diálogo Reportar un problema.

    Offer-report-a-problem-dialogue.png

    2. Selecciona un tipo de reporte, escribe una información detalla el campo Descripción y haz clic en Reportar.

    Tipos de reporte para un vendedor de criptomoneda:

    • Bloqueador de fondos:Tu socio comercial no responde y retiene tu criptomoneda en el depósito en garantía.
    • Estafadores:Si tu socio comercial está intentando estafarte de forma obvia. ¡Ten en cuenta que repetidos abusos de este tipo de reporte puede hacer que te expulsen!
    • Lenguaje abusivo: Tu socio comercial está usando lenguaje abusivo en el chat.
    • Tarjeta de regalo usadaLa tarjeta de regalo ya ha sido canjeada.
    • Hacerse pasar por un moderador: Algún usuario se hace pasar por un moderador de Paxful. ¡Recuerda que los moderadores de Paxful tienen un fondo azul claro bajo sus textos!
    • Otro:No hay tipo que coincida con tu problema.

    Tipos de reporte para un comprador de criptomoneda:

    • lenguaje abusivo: Tu socio comercial está usando lenguaje abusivo en el chat.
    • El socio comercial no responde: tu socio comercial no responde. (espera uno minutos antes de reportar)
    • Fraude: tu socio comercial ha cometido fraude.
    • Fuera del depósito en garantía: tu socio comercial te incita a completar una oferta fueradel depósito en garantía de Paxful.
    • Otro:No hay tipo que coincida con tu problema.

    TRade-click-report.png

    Se ha enviado tu informe.

    Estos son algunos de nuestros consejos de seguridad para ayudarte a proteger tus fondos.

     

  • Reportar un contracargo

    Algunas formas de pago tienen la opción de contracargo. Esto significa que tras recibir un pago por tu criptomoneda, tu socio comercial puede solicitar de nuevo sus fondos. Puede ocurrir un contracargo, ya que están permitidos por algunos terceros que se usan como formas de pago.

    Como recordatorio, Paxful no está obligado a iniciar o manejar contracargos y no es responsable si una de las partes revierte, devuelve el cargo o disputa una transacción a través de una vía puesta a disposición a la parte por medio de la forma de pago utilizada en la transacción, incluso después de que la disputa se cierre.

    Si esto sucede,, esto es lo que puedes hacer:

    Nota:

    • Puede reportar un contracargo solo para las siguientes formas de pago: tarjeta de regalo de Amazon, transferencia bancaria, MTN Mobile Money, PayPal, Zelle Pay.
    • Puedes informar de un contracargo solo después de que se haya completado una transacción (que le criptomoneda se haya liberado del depósito en garantía de la transacción).
    • Tras recibir el informe, haremos todo lo posible para solucionar el caso. Sin embargo, no garantizamos los fondos al 100%.
    • Asegúrate de que has investigado el problema con tu banco o proveedor de servicio de monedero antes de enviarnos un informe .
    • Si ya has enviado un informe, danos algo de tiempo para responderte. ¡Gracias por tu paciencia!

    1. Abre la transacción en la lista de transacciones pasadas: Panel de control > Ver transacciones anteriores

    2. En la parte inferior de la página de transacciones, haz clic en Informar de un contracargo.
    click-report-a-chargeback.png
    Aparecerá el cuadro de diálogo Informar de un contracargo .
    Reporting-a-chargeback-dialogue-box.png

    3. En el cuadro de diálogo Reportar un contracargo , haz lo siguiente:

    • Selecciona una de las razones de tu reporte;
    • Si las hubiera, marca todas las casillas;
    • Escribe cualquier información adicional en el campo Información adicional (nombre del emisor, correo electrónico y demás);
    • Haz clic en Subir para subir una captura de pantalla de cualquier mensaje relacionado con un contracargo y una captura de pantalla del saldo de tu monedero;
    • Haz clic en Reportar un contracargo para enviar tu solicitud.

    Click-Report-Chargeback.png
    Aparecerá un cuadro de diálogo de confirmación.

    4. En el cuadro de diálogo de confirmación, haz clic en Ok.
    Click-Okay.png

    Hemos recibido tu reporte y nos pondremos en contacto contigo lo antes posible.

    Consejo: En cualquier momento pueden comprobar el estado de tu reporte en la parte inferior de la página de tu transacción. Hay tres estados de reportes de contracargo:

    • Pendiente
    • Confirmado
    • Rechazado

     Chargeback-report-status.png

    También puedes reportar un contracargo por medio del Formulario de contacto

    Para comenzar, necesitamos una grabación de vídeo de:

    • La transacción, indicando la fecha y el monto recibido.
    • La transacción, indicando la fecha y la devolución del pago

    También necesitaremos el ID de la transacción afecrada.

    Estos son algunos de nuestros consejos de seguridad para ayudarte a proteger tus fondos en el futuro.

  • Enviar un informe de error

    Por favor contáctanos con una explicación detallada del problema técnico o el error en en la página web que encontraste. Adjunta las capturas de pantalla y explica en qué paso ocurre.

    ¡Nuestro equipo de soporte te ayudará!

  • Preguntas legales

    Todas las preguntas y consultas legales deben dirigirse al Equipo de soporte de Paxful para obtener más instrucciones.