Disputas

Paxful ofrece una oportunidad para que nuestros clientes realicen transacciones libremente con cripto entre ellos. Aunque la gran mayoría de las transacciones se realizan sin problemas y con éxito, hay casos que requieren la intervención de un tercero — nuestros moderadores. En Paxful, tenemos nuestro propio sistema de disputas a través del cual resolvemos los conflictos entre nuestros usuarios de la mejor manera posible. Este artículo te dará una visión general del proceso de resolución de disputas. 

Video

Aquí hay un corto e informativo video sobre el tema:

Pasos para iniciar una disputa

1. En el chat de transacción, haz clic en Disputa.

Aparecerá el cuadro de diálogo de la Disputa.

2. Selecciona un motivo de disputa de la lista y explica lo que sucedió claramente en el cuadro de texto que aparece a continuación.

Aquí están las opciones de disputa para los vendedores y los compradores:

• Vendedor de criptomoneda: Bloqueo de fondos, problema con el pago, otros.
• Comprador de criptomoneda: Vendedor que no responde, problema con el pago, otro.

Para más información sobre los tipos de disputa, consulta los Casos para iniciar una disputa.

3. Haz clic en "Iniciar disputa" y revisa tu chat de transacción para ver si hay un mensaje de un moderador.

4. Proporciona tanta evidencia como puedas, tal como:

• Comprobante de pago (recibo de la transacción, captura de pantalla del pago, prueba de video)
• Prueba de propiedad (recibo de la transacción, recibo de la tienda de las tarjetas de regalo, recibo en línea,
• Capturas de pantalla de operaciones o grabación de video.
• Grabación de llamadas telefónicas de una conversación con atención al cliente de terceros.
• Cualquier prueba adicional solicitada por nuestros moderadores.
  

La disputa será investigada por nuestros moderadores y se tomará una decisión de acuerdo con la evidencia provista por ambas partes. Los moderadores de Paxful resuelven las disputas mediante la evaluación de los términos de la transacción, instrucciones de la oferta, evidencia de pago, interacción en el chat de transacción, reputación del usuario, historial de transacción anterior, así como datos enviados o recopilados de acuerdo con la Política de privacidad.

¿Cómo cancelar tu disputa?

Si iniciaste una disputa pero cambiaste de opinión y quieres cancelarla, haz lo siguiente:

• Si empezaste una disputa como vendedor y ves que el comprador ha resuelto el problema por su parte, haz clic en Enviar.
• Si empezaste la disputa como comprador y ves que el problema se ha resuelto, haz clic en Cancelar.

Razones para perder una disputa

Si pierdes una disputa, puede ser por varios motivos. Los motivos más comunes son:

• No pudiste proporcionar razones y pruebas claras como te solicitó el moderador
• Las pruebas que proporcionaste no fueron suficientes

También revisamos el historial de transacción de ambas partes para ver si fuiste capaz de seguir las instrucciones de la transacción o los términos de la oferta de las transacciones anteriores. La decisión se toma solo cuando la investigación ha finalizado a satisfacción del moderador. Lee más aquí: ¿Por qué perdí una disputa de una tarjeta de regalo? 

Más información sobre cómo proteger tus fondos de estafadores en nuestra guía de seguridad. 

Hay algunos casos en los que la mejor opción para resolver un problema es presentar una disputa.

Como comprador:

• Si has seguido las instrucciones del vendedor y completado el pago pero el vendedor se niega a enviar la criptomoneda
• Si has pagado pero el vendedor deja de responder y no ha enviado la criptomoneda
• Si notas cualquier violación de los Términos de Servicio

Como vendedor:

• Si el comprador marca la transacción como "pagada" pero no responde
• Si el comprador dice que ha pagado pero no has recibido el pago o hay un problema con el mismo
• Si notas cualquier violación de los Términos de servicio

Si no estás seguro de cómo presentar una disputa, echa un vistazo a este artículo para obtener una guía paso a paso.

Consejos generales:

Cuanta más información proporciones durante el proceso de disputa, más fácilmente podrá nuestro equipo procesarla. Hemos reunido una colección de mejores prácticas para ayudar a nuestro equipo a procesar con precisión tus disputas.

Al subir las pruebas:

• Asegúrate de que la imagen no está cortada ni recortada.
• Asegúrate de que la imagen es clara
• No cambies ni alteres la imagen

¿Qué información debo ofrecer?

Disputas de tarjetas de regalo:

Comprador:

• Imagen de la tarjeta de regalo con el chat de transacción de Paxful claramente en el fondo (asegúrate de que las cuatro esquinas de la tarjeta salgan en la imagen)
• Recibos que demuestren que eres dueño de la tarjeta
• Grabación de video verificando el saldo de una tarjeta de regalo antes de subirla durante la transacción
• Prueba que demuestre que eres propietario de la tarjeta de regalo (historial de la página web del emisor, etc.)
  

Vendedor:

• Una captura de pantalla completa, sin recortar, que muestre tanto el código en sí como el mensaje de error recibido al intentar canjearla

Para obtener más información sobre las disputas de tarjetas de regalo, consulta este artículo.

Disputas de transferencias bancarias:

• Un PDF de tu extracto bancario que muestra la transacción.
• Grabación de video del historial de transacciones (el nombre debe coincidir con el nombre de tu cuenta de Paxful, y muestra el historial de transacciones desde el día anterior a la transacción hasta hoy)
• Grabación de audio tuya y de la institución financiera que confirme la transacción.

Disputas sobre bienes y servicios:

• Cualquier prueba que tengas (un selfie con la persona con la que comerciaste, recibos, etc.)
  

Disputas de monedero en línea:

• Captura de pantalla de la transacción del monedero en línea
• Prueba de que el monedero en línea te pertenece (grabación de video del nombre de tu cuenta de monedero en línea que coincida con el nombre de tu cuenta de Paxful)

Disputas de tarjetas de débito/crédito:

• Prueba de que se realizó el cargo en tu tarjeta (grabación de video del nombre de tu cuenta bancaria que coincida con el nombre de tu cuenta Paxful y 10 días del historial de transacciones y asegúrate de que la fecha sea visible)
• Grabación de audio de la conversación entre tú y el proveedor de tu tarjeta confirmando la transacción.

Disputas de efectivo:

• Cualquier prueba que tengas que muestre la retirada de efectivo (extracto bancario, recibo del cajero automático, etc.)

Disputas de monedas digitales:

• La ID del hash o la transacción
• Cualquier otra captura de pantalla que demuestre que completaste la transacción

La mejor manera de resolverlo es presentando una disputa. Cuanto antes se presente una disputa, más recursos tendrá nuestro equipo para ayudar a resolverla.

Si no puedes presentar una disputa, nuestro equipo hará todo lo posible para ayudarte, pero es posible que no podamos resolver el problema. Nuestro equipo investigará y tomará las medidas necesarias, si es necesario, para asegurarse de que esto no vuelva a suceder en el futuro.

Si te comunicas con nosotros por esto, envíanos tanta información como sea posible, como el ID de la transacción, la prueba de la propiedad, pruebas, detalles de lo sucedido, etc.

Para que Paxful siga siendo una experiencia genial y segura para todos, usamos moderadores cuando se ha presentado una disputa. Como parte del protocolo de Paxful, nuestros moderadores son jueces neutrales al decidir quien gana o pierde una disputa.

A continuación se presentan varios motivos sobre por qué un usuario puede perder: 

• El usuario no proporcionó las pruebas requeridas en las 12 horas de la disputa.
• Actividad comercial sospechosa
• El usuario no envió el comercio/hash ID de la transacción
• El comprador o vendedor no envió un PDF de su estado de cuenta bancario/e línea que muestra la transacción
• El usuario proporcionó pruebas insuficientes, falsas o editadas
• El comprador o vendedor incumplió los términos de la oferta de la otra parte y/o de las instrucciones para el comercio.
• El usuario incumplió cualquiera de los Términos de servicio de Paxful.

¿Qué hacer durante una disputa?

Durante una disputa, recomendamos que los usuarios de ambas partes se adhieran a tus Términos de servicio. En Paxful, intentamos ser lo más justos y útiles posible y durante el proceso, recomendamos que los usuarios sean sinceros con la información para resolver la disputa de forma rápida y correcta. 

¿Qué pedimos en las disputas?

Durante una disputa, también pedimos cualquier prueba que pueda ayudar al moderador a tomar una decisión. Las pruebas pueden incluir lo siguiente:

• Un PDF de tu extracto bancario/el línea que muestra la transacción.

• Una grabación de video/captura de pantalla de la transacción del monedero en línea
• La ID del hash o la transacción
• Cualquier otra captura de pantalla que demuestre que completaste la transacción

Para obtener más información sobre qué proporcionar en una disputa, visita la página de nuestro Centro de ayuda: Qué información debo proporcionar durante una disputa.

Paxful entiende que presentar una disputa puede ser una experiencia frustrante y estamos constantemente trabajando en busca de soluciones para que la experiencia Paxful sea segura para todos nuestros usuarios. Si tienes más preguntas sobre las reclamaciones de tu disputa, comunícate con nuestro equipo de soporte. 

Para obtener más información sobre por qué puedes haber perdido una disputa, sobre todo relacionada con tarjetas de regalo, visita nuestra página  Por qué perdí mi disputa por una tarjeta de regalo. Para obtener más información sobre como iniciar una disputa, visita la página del Centro de ayuda.